Reklamacje i roszczenia do biur podróży, tabela frankfurcka – PORADA

Wszyscy czekamy z niecierpliwością na wakacyjny wypoczynek. Chcielibyśmy by był to okres odcięcia się od codziennego stresu, zapomnienia o codziennych obowiązkach i zasłużonego relaksu. I oby tak było! Ale co zrobić kiedy warunki na miejscu znacznie odbiegają od tych obiecanych przez biuro podróży?

Artykuł przeznaczony jest dla wszystkich klientów biur podróży, którzy zuważyli różnice w jakości świadczonych usług pomiędzy tymi zawartymi w umowie a tymi rzeczywistymi. Warto bowiem poznać swoje prawa. Klienci biur podróży nie są już, tak jak dawniej skazani na łaskę biura podróży. Mają prawo do reklamacji w przypadku istotnych odstępstw od umowy z czego coraz częściej korzystają. Warto bowiem znać swoje prawa!

Co więcej – mają oparcie w instytucjach państwowych takich jak Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Rzecznik Praw Konsumenta czy Polska Izba Turystyki. Ta ostania prowadzi system rekomendacji biur podróży a także wydaje biurom podróży certyfikaty gwarancji jakości i rzetelności usług.

Przed wyjazdem z biurem podróży warto sprawdzić na stronach Polskiej Izby Turystyki czy biuro turystyczne z którego usług mamy zamiar korzystać ma rekomendację PIT.
Jeśli nie ma to lepiej od razu zrezygnować z jego usług. Jeśli ma to warto następnie sprawdzić opinie na temat konkretnego biura na forach internetowych poświęconych turystyce zorganizowanej. Dobrym sposobem jest też skorzystanie z rekomendacji znajomych jeśli oczywiście mamy taką możliwość.

A co jeśli wszystko sprawdziliśmy, wybraliśmy miejsce i termin wypoczynku i podpisaliśmy umowę a następnie po przybyciu na miejsce dostrzegamy, że na przykład:
– z wymienionego w umowie 4-gwiazdkowego hotelu przy plaży z basenami, zostaliśmy umieszczeni w niskobudżetowych bungalowach z dala od linii brzegowej prz basenie w którym nie ma wody bo właśnie jest w remoncie
– z wymienionego w umowie rodzinnego pokoju typu studio z widokiem na morze otrzymujemy dwa odzielne z widokiem na ogród lub co gorzej na budowany właśnie inny hotel
– z wymienionych w umowie trzech posiłków dziennie dostajemy tylko dwa
– obiecana w umowie wycieczka fakultatywna nie odbyła się albo była inna niż w umowie albo wymagała dopłaty nieopisanej w umowie
– w umowie był zapewniony transport do i z plaży co 30 minut (w przypadku hotelu z daleka od plaży) a w rzeczywistości były tylko dwa busy dziennie i musieliśmy na własną rękę zapewnić sobie transport np. w porze sjesty do hotelu
– skrócono nam pobyt tłumacząc to zmianą doby hotelowej, bądź zmianą linii lotniczej i w rezultacie godziny czy nawet dnia wylotu itp.

Po pierwsze – należy takie odstępstwa OD RAZU ZGŁOSIĆ DO REZYDENTA BIURA PODRÓŻY NA MIEJSCU i zażądać warunków zgodnych z umową, ew. zadośćuczynienia w postaci np. wycieczki fakultatywnej itp. Zazwyczaj większość reklamacji można załatwić na miejscu.

Po drugie – należy dokumentować odstępstwa np. wykonac odpowiednie zdjęcia, zachowywać rachunki za transport jeśli miał być w cenie a nie jest i musimy sami go sobie zapewnić.

To wszystko po to by po powrocie do kraju wystąpić z pisemną reklamacją do biura podróży, w której zawrzemy swoje uwagi i roszczenia.

Ważnym elementem takiego pisma jest określenie i przedstawienie wysokości odszkodowania jakiego oczekujemy od biura podróży w ramach zadośćuczynienia za poniesione szkody czy straty w związku z niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem usługi turystycznej przez biuro.
Ale jak takie odszkodowanie wyliczyć?

W wielu przypadkach przydatna może być tzw. tabela frankfurcka. Choć jest to nieformalny dokument opracowany w Niemczech na zlecenie tamtejszej Izby Cywilnej Sądu Krajowego, to ze względu na brak polskiego odpowiednika, również w Polsce tabela frankfurcka jest coraz częściej wykorzystywana do obliczenia kwoty zadośćuczynienia/odszkodowania za szkody powstałe z winy nierzetelnego biura podróży.

Nie jest to dokument obowiązujący w Polsce ale jego uniwersalność zauważona została przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który załączył tabelę frankfurcką do wydanego przez siebie  „Vademecum konsumenta” (Vademecum konsumenta, Warszawa 2003, str.19 w celu pobrania całego dokumentu jak i tabeli w formacie pdf wpisz w wyszukiwarce: http://www.uokik.gov.pl/download.php?plik=2186)

Uwaga – tabela frankfurcka pozwala na ustalenie odszkodowania za zaistniałe i udokumentowane rozbieżności pomiędzy ofertą biura podróży (zapis w umowie) a tym co w rzeczywistości otrzymaliśmy na miejscu. Biuro podróży nie odpowiada jednak za złą pogodę, strajki na lotnisku, sytuację w kraju pobytu czy za bagaż zagubiony przez linie lotniczą, o tym trzeba też pamiętać.

Na następnej stronie tabela frankfurcka w szczegółach.

[php function=2]